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各科室：
為扎實推進黨的群眾路線教育實踐活動，落實淮糾辦發(fā)【2014】4號深化“幸�；窗病庇H民服務品牌創(chuàng)建工作精神，提升“中國淮醫(yī)”服務品牌和行風建設水平，進一步深化“幸�；窗病庇H民服務品牌，經(jīng)研究決定，在全院開展“親民、便民、惠民”服務品牌創(chuàng)建活動�，F(xiàn)制定如下實施方案:
一、指導思想
以十八大和十八屆三中全會精神為指導，圍繞市委市政府服務民生辦實事的要求，落實“淮醫(yī)”惠民政策，以“親民、便民、惠民”服務品牌創(chuàng)建工作為抓手，進一步優(yōu)化服務環(huán)境、提高服務質量，把“以病人為中心”的服務理念落實到每一個服務環(huán)節(jié)和每一位醫(yī)務人員的實際工作中，實現(xiàn)醫(yī)療服務更優(yōu)質、人民群眾更滿意的目標。
二、工作目標
通過深化服務品牌創(chuàng)建工作，進一步增強全院干部職工的“幸福淮安”、“中國淮醫(yī)”、“幸福四院”的品牌意識。2014年，我們將繼續(xù)高舉“淮醫(yī)”大旗，以弘大“淮醫(yī)”為己任，以服務百姓為宗旨，以黨的群眾路線教育實踐活動為載體，打造行業(yè)內有亮點的服務品牌1個以上，爭創(chuàng)省級以上有影響的優(yōu)質服務品牌1個以上，患者滿意度達95%以上。
三、任務和步驟
（一）制定特色亮點，打造親民、便民、惠民服務品牌
各科室根據(jù)自己的特點，堅持為臨床、為患者服務的宗旨，推出自己的服務品牌（6月底前）。學會換位思考，運用親情服務，把患者當朋友，從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，使醫(yī)療服務流程更加科學化、規(guī)范化、人性化，保證病人從入院、診療、出院、隨訪等整個過程都能享受到安全、優(yōu)質的醫(yī)療服務，增強工作人員的責任心，愛心，營造濃濃的親情服務氛圍。（6月底前）
（二）推進服務標準化建設
推進“環(huán)境溫馨、流程便捷、服務貼心、百姓放心”的親情服務標準，深化細化服務內容、考核指標，大力推進醫(yī)院服務標準化建設。（8月底前）
1、認真貫徹落實國家衛(wèi)計委、國家中醫(yī)藥管理局制定的《醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”》。
2、改善門診服務。（1）規(guī)范窗口服務。掛號、取藥等候時間不超過15分鐘。（2）改革服務流程。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。（3）通過118114平臺、12320、醫(yī)院預約電話、醫(yī)院網(wǎng)站等全面推進預約診療服務。（4）在規(guī)定時間內及時發(fā)放檢驗檢查報告。（5）實行專家門診“全日制”。（6）做好節(jié)假日服務工作。（7）改善服務設施和環(huán)境。完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)。
3、改善急救醫(yī)療服務。（1）強化院前急救服務。急救車輛24小時待命，接到呼救信息后，無特殊情況下，“120”分站救護車10-15分鐘內趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉運。（2）強化院內急診服務。對急危重病人搶救在先，繳費在后，及時實施救治。
4、改善住院服務。（1）全面實施優(yōu)質護理服務示范工程。合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心，全面實施優(yōu)質護理服務示范工程活動。（2）改善住院保障條件。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。（3）落實出院患者電話隨訪制度。出院患者一周內電話隨訪率達100%。（4）強化患者身份識別，確�；颊哂盟幇踩�。
5、加強醫(yī)德醫(yī)風行風建設。（1）實施“三合理”規(guī)范。通過實施臨床路徑管理，規(guī)范檢查和治療行為，努力控制醫(yī)療費用。（2）對上一級和同級醫(yī)院出具的檢查報告，實行檢查檢驗結果互認。（3）公開服務信息。醫(yī)院所有收費和服務項目全部公開，通過門診、病房大廳設置觸摸式電腦查詢系統(tǒng)和每日一清單等措施方便群眾查閱相關費用。（4）重視醫(yī)患溝通。住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門診患者的溝通。（5）拒收紅包、回扣。與患者簽訂《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書》，落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。強化對紅包、回扣等行為的投訴、舉報的處理，加大查處力度。（6）規(guī)范投訴管理。建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”。
6、創(chuàng)新服務模式。（1）成立醫(yī)院志愿者服務隊，開展志愿者服務。（2）定期開展養(yǎng)生康復、醫(yī)療保健等專題健康講座。（3）定期指派專家下基層進行坐診。（4）開展遠程醫(yī)療服務。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術和網(wǎng)絡技術建立多形式的遠程醫(yī)療服務，擴大優(yōu)質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造�；颊�。
7、行風工作納入科室目標考核。
（三）加強教育與培訓，提升服務能力。
組織開展多種形式的教育與培訓工作，重點加強職業(yè)道德、文明禮儀、服務規(guī)范、醫(yī)患溝通等方面培訓，開展崗位技能競賽，服務流程科學化評比，培育全院職工良好的醫(yī)學職業(yè)精神，進一步提升醫(yī)療服務質效。（10月底前）
（四）宣傳推廣
對于在創(chuàng)建優(yōu)質服務品牌活動中涌現(xiàn)出的先進個人、先進集體，在院內、院外進行宣傳推廣。在優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建活動開展到一定階段后，對于活動取得的成效和好的做法，通過主流媒體進行宣傳報道，進行服務品牌的宣傳推介。（全年任務）
四、考核與監(jiān)督
1、基礎考核（30分）
（1）完成親民服務重點事項（8分）
對分解的責任未按計劃落實到位的，有一項扣2分，扣完為止。
（2）親民服務品牌創(chuàng)建（8分）
沒有科室服務品牌的，扣2分，未按照品牌創(chuàng)建方案落實到位的，扣2分。品牌在全國有影響的，加5分，在全省有影響的加3分，在全市有影響的加1分。
（3）服務標準化建設（6分）
沒有按照標準化實施的，不得分。
（4）院務公開（4分）
在服務窗口和門戶網(wǎng)站公開服務內容、收費標準、收費依據(jù)等，公示服務流程，規(guī)范服務行為。沒有公開服務內容的，扣1分，沒有公示服務流程的，扣1分。沒有公開收費標準或收費依據(jù)的，扣1分。
（5）宣傳推廣（4分）
在院級、市級、省級、國家級報紙上宣傳推廣的，分別加1分、2分、4分。沒有宣傳的不得分。
2、暗訪與檢查（20分）
開展對工作作風、親民服務重點事項的實施、親民服務標準化建設情況和品牌建設情況監(jiān)督檢查。受到院級、市級、省級表揚的，分別加1分、2分、5分。被院內暗訪并查實通報的問題，每項扣0.5分，被市級行政部門通報批評的，扣3分，被省級通報批評的，扣5分。
3、患者評議（30分）
根據(jù)病員座談會、床邊走訪、患者滿意度、病員意見簿、意見箱、電話回訪的情況進行綜合評議。
4、投訴與處理（20分）
對患者從各種渠道反映或者投訴的問題，進行調查，查實1例扣1分。
五、有關要求
（一）加強領導，精心組織。此項活動為年度行風評議的主要內容，各科室（病區(qū)）務必高度重視。醫(yī)院成立活動領導小組，負責指導開展活動，領導小組下設辦公室負責日常協(xié)調工作（見附件1）。各科室（病區(qū)）要按照“誰主管，誰負責”的原則，狠抓行風建設，推進親民服務品牌建設，落實服務民生重點事項，著力提升服務水平。
（二）注重宣傳，強化成效。采取張貼標語、懸掛條幅、網(wǎng)絡宣傳等方式，引導廣大干部職工參與到活動中來。各科室（病區(qū)）要注意挖掘和選樹活動中涌現(xiàn)出的先進典型，總結推廣好經(jīng)驗好做法，營造“親民、便民、惠民”的活動氛圍。要根據(jù)服務職能和崗位特點，向服務對象公開服務承諾，抓好貫徹落實，自覺接受社會和群眾監(jiān)督；要創(chuàng)新思路、精心安排、善于總結，效果實在。
（三）解決熱點問題，全力推行親民服務。各科室（病區(qū)）要認真查找患者反映的強烈熱點問題，制定切實可行的整改措施，持續(xù)整改，把方便留給患者。把推進服務標準化建設、提升服務能力、完成親民服務重點事項、打造“親民、便民、惠民”服務品牌作為工作重點，樹立良好社會形象，力爭創(chuàng)建出全市有作為、行業(yè)有亮點、全省乃至全國有影響的親民服務品牌，為建設幸�；窗病⑻嵘盎瘁t(yī)”品牌、打造幸福中醫(yī)院作出更大地貢獻。
附件：1、活動領導小組組成人員名單
2、淮安市第四人民醫(yī)院2013年親民服務承諾
3、淮安市第四人民醫(yī)院2013年為民辦實事項目
4、淮安市衛(wèi)生系統(tǒng)2013年行業(yè)禁令
5、淮安市衛(wèi)生行業(yè)親民服務標準
淮安市第四人民醫(yī)院
2014年5月19日
附件1：
“親民、便民、惠民”服務品牌
創(chuàng)建活動領導小組
組 長：張 飆
副組長：陳 勇 洪良忠 周 宏 夏春祥
成 員：倪 麗 陳士新 姚 侖 李 晶 劉興祥
周 進 張麗娟 洪樹芹 解滿霞 劉蘭英 朱紅玉
宗宏軍 殷曉靜 卜彩花 周清敏 陳海云 汪萬清
程學波 呂景勇 張 鑫 朱建國 王懷軍 高愛忠
費忠亭 朱禮堯 丁蔚茅 楊漢青 吳冬鳴 張爾康
呂 春 郭曉紅
領導小組下設辦公室，主任由陳勇同志兼任，黨辦（行風辦）負責提升服務品牌創(chuàng)建的日常工作。
附件2：
淮安市第四人民醫(yī)院2014年親民服務承諾
1、實行無假日門診和“全日制”專家門診，為患者提供方便、快捷、高效的綠色診療通道，設立就診流程圖、電腦觸摸屏、導醫(yī)臺等指導并幫助患者就診。
2、實行預約診療，患者可通過網(wǎng)絡、電話、窗口、對外聯(lián)絡部等多種方式進行預約診療。
3、實行醫(yī)療價格公示制和醫(yī)療收費查詢制(門診大廳設置電子顯示屏、電子觸摸屏)。
4、啟用電子就診卡，檢驗報告網(wǎng)上發(fā)布和檢驗報告單自主打印，日費用電子查詢系統(tǒng)。
5、對上一級和同級醫(yī)院出具的檢查報告，實行檢查檢驗結果互認。
6、通過實施臨床路徑管理，規(guī)范檢查和治療行為，努力控制醫(yī)療費用。
7、重視醫(yī)患溝通。住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門診患者的溝通。
8、成立醫(yī)療志愿者服務隊，開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，志愿者深入臨床一線開展義務助醫(yī)、助護活動。
9、繼續(xù)開展創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂專項治理工作，廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風。
10、行風投訴件件回復。在全院各服務窗口及病區(qū)護士站公開院長辦公電話及移動電話，病人遇到的任何矛盾、困難及問題可在第一時間向院長反映或投訴舉報。
附件3
淮安市第四人民醫(yī)院2014年為民辦實事項目
1、對耐多藥結核病患者實施全程免費醫(yī)療。（責任科室：醫(yī)務科、財務科）
2、為前來就診的住院患者報銷當日公共交通費。（責任科室：門診部、財務科）
3、加強抗生素管理，有效控制醫(yī)療費用。（責任科室：醫(yī)務科）
4、堅持“瞄準高端，放眼世界”，與上海中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院及肝病研究所合作建立肝病臨床基地，讓老百姓在家門口就能享受上海專家提供的高端服務。（責任科室：科教科、醫(yī)務科）
5、認真完成淮醫(yī)惠民大行動相關任務，舉辦“中國淮醫(yī)感染性疾病高端論壇”。（ 責任科室：科教科、醫(yī)務科、辦公室）
6、扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動，對“就醫(yī)體驗”及系列座談會中提出的意見和建議進行認真梳理，逐一落實整改。（責任科室：黨辦）
7、引進6名以上高層次醫(yī)學人才，加大對碩士研究生以上醫(yī)學人才招引力度。（責任科室：人事科）
8、加強食堂工作管理，定期征求住院病人及家屬的意見，提高就餐率和滿意度，確保食品安全。（責任科室：總務科）
9、開展溫馨護理服務：（1）為病人多做一點：多巡視、多觀察、多關心、多照顧、多為病人解決實際問題。（2）為病人多講一點：多指導、多宣教、多溝通、多解釋病人疑問，主動做好健康教育、主動征求患者意見。通過情景模擬和角色扮演，提高護士與病人有效溝通的能力，提高護士服務意識和健康教育能力。（3）讓病人方便一點：滿足病人的基本需求，提供病人便捷的服務。（4）讓病人滿意一點：通過開展特色護理溫馨服務活動，創(chuàng)建護理服務特色品牌，提高護士服務品質，提高護理質量。繼續(xù)做好患者滿意度服務調查工作。（責任科室：護理部）
10、年內實現(xiàn)漣水縣、盱眙縣職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保等住院費用在院現(xiàn)場報銷，爭取洪澤縣、金湖縣職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保等住院費用在院現(xiàn)場報銷。（責任科室：醫(yī)�？疲�
11、大力開展青年文明號、工人先鋒號、巾幗文明崗等形式多樣的創(chuàng)建活動。（責任科室：工會、團總支）
12、在市級以上主流媒體至少宣傳一個以上反映“幸�；窗病�、“中國淮醫(yī)”品牌建設的先進典型。媒體無負面報道。（責任科室：宣傳科）
13、積極認真處理好患者投訴，及時真誠地做好解釋答復工作，認真合理地解決患者訴求，著力化解矛盾。（責任科室：醫(yī)患辦）
附件4：
淮安市衛(wèi)生系統(tǒng)2013年行業(yè)禁令
1、嚴禁衛(wèi)生行政人員與執(zhí)法人員以權謀私，亂收費、亂攤派、亂罰款。
2、嚴禁醫(yī)療衛(wèi)生人員以醫(yī)謀私收受回扣和“紅包”。
3、嚴禁醫(yī)療衛(wèi)生人員出具假證明、假報告。
4、嚴禁醫(yī)療衛(wèi)生人員使用服務忌語，推諉病人。
5、嚴禁醫(yī)療機構在國家規(guī)定的收費標準和項目之外，巧立名目亂收費。
投訴電話：80831633。
附件5：
淮安市衛(wèi)生行業(yè)親民服務標準
1、營造整潔環(huán)境，為患者提供各種便民利民服務，如輪椅、推車等，提供醫(yī)療特色介紹和健康教育資料。
2、醫(yī)務人員做到衣帽整潔干凈、佩戴胸卡、禮貌文雅、溫馨優(yōu)質服務。
3、嚴格執(zhí)行國家、省、市制定的收費標準，對涉及群眾利益的事項和辦事流程、收費標準、政策依據(jù)及時全面公開，接受群眾監(jiān)督。
4、醫(yī)療衛(wèi)生服務項目、常用檢查項目、藥品價格全面公開公示，住院患者實行“一日清單制”，增強收費透明度。
5、確保急救“綠色通道”通暢，在門診設置“一站式”服務和導醫(yī)服務。
6、門診大廳為患者提供查詢、打印報告等便捷服務。在超聲科、兒科急診、觀察室、腸道門診為患者免費提供一次性水杯。
7、全面推行預約診療服務、分層分科分區(qū)掛號候診。
8、實行全日制專家門診、無假日檢查、大型檢查一日報告，對臨床檢查中結果相對穩(wěn)定、費用較高的項目和醫(yī)學影像檢查中結果相對穩(wěn)定、根據(jù)客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需要再次檢查檢驗，同級醫(yī)院間實行互認。
9、全面實施優(yōu)質護理服務示范工程，切實保障醫(yī)療質量安全。
10、診查患者時態(tài)度和藹，神態(tài)自然，親切耐心，舉止優(yōu)雅。使用文明用語。
11、對群眾舉報投訴熱情受理、認真查處，調查處理率達到100%。
12、在窗口服務場所設立意見箱、公布投訴電話。對舉報、投訴的收受紅包、回扣等行為進行嚴肅查處。
13、開展?jié)M意度調查和患者或者家屬回訪工作，搜集服務對象對醫(yī)療服務過程中的評價意見和改進建議，進行整改。
14、行風工作納入單位目標考核。 |
