一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照“凡是群眾反映強烈的問題都要嚴肅認真對待，凡是損害群眾利益的行為都要堅決糾正”要求，結(jié)合“兩為”整治和“101%服務(wù)流動紅旗”競賽活動，通過“三評一創(chuàng)”，進一步改進作風、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)品牌，切實為群眾辦實事、解難題，提升群眾滿意度。把“無縫式服務(wù)”的理念落實到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)和每一位醫(yī)務(wù)人員的實際工作中，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、人民群眾更滿意的目標，為打造“醫(yī)在淮安”品牌作出積極貢獻。
二、評創(chuàng)重點
1、評議重點科室效能
主要是醫(yī)院17個職能部門效能。重點評議內(nèi)容為：（1）工作部署落實情況。下達的工作任務(wù)有工作計劃、按序時進度推進、及時完成；上級文件、批示、工作布置落實到位、及時反饋。（2）服務(wù)臨床一線、企業(yè)、群眾的情況。不存在辦事拖拉、推諉扯皮、態(tài)度粗暴等“不作為、亂作為、慢作為”和“庸懶散”現(xiàn)象；主動到臨床一線了解情況、發(fā)現(xiàn)問題。（3）工作紀律落實情況。工作紀律嚴明，上班不遲到早退、脫崗、溜崗；工作時間不上網(wǎng)聊天、購物、炒股、看電影、玩游戲、做與本職工作無關(guān)的事；不存在門難進、臉難看、事難辦、工作作風生硬及“吃拿卡要”等問題。
2、評議熱點崗位服務(wù)
主要是醫(yī)院門、急診、病區(qū)等科室服務(wù)。重點評議內(nèi)容：（1）實行首問、首接負責制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)中心等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗。（2）工作人員著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴工作牌，易于患者識別。語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。（3）注重保護患者隱私，執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室設(shè)置私密性保護設(shè)施。（4）加強醫(yī)患溝通，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。（5）為患者提供便民服務(wù)，飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間，實行電子排隊、叫號。（6）實行專家門診“全日制”，讓患者得到連續(xù)、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排節(jié)假日門急診和住院服務(wù)。（7）縮短檢驗檢查等候時間和出具檢查報告時間，預(yù)約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當天出結(jié)果的，當天發(fā)放。部分檢驗報告自助打印，逐步開通手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。（8）實行急診患者按病情輕重分級分類處置，完善急診綠色通道。各類急危重患者，實行“先救治，后繳費”制度。在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。（9）所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)。10）食堂熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。
3、評議難點問題解決
1）主要是解決“三長一短”問題（即掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短）。重點評議內(nèi)容為：（1）各科室合理分布，標牌及指示標識規(guī)范準確；各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺有效引導(dǎo)和分流患者。（2）就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，各科室、窗口等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了。（3）通過多種途徑和形式向社會告知醫(yī)院就診時段分布信息，向患者提供預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)服務(wù)等提示信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。（4）創(chuàng)新支付方式，開通“銀醫(yī)通”，逐步實現(xiàn)自助掛號、自助繳費。掛號、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊等候時間一般不超過15分鐘。（5）為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，為再次就診提供身份識別，方便及時查閱既往就診資料，減少不必要的重復(fù)檢查。
2）主要是解決行風建設(shè)問題。重點評議內(nèi)容：（1）認真貫徹落實行風建設(shè)“九不準”規(guī)定情況。要將“九不準”內(nèi)容納入醫(yī)師定期資格考試、考核、醫(yī)德考評、教育培訓、評先評優(yōu)之中，將結(jié)果作為職稱職務(wù)晉升、崗位聘用、評先評優(yōu)的重要條件和依據(jù)。（2）堅決糾正醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風。開展規(guī)范醫(yī)藥購銷行為專項整治工作，認真執(zhí)行藥品和醫(yī)用耗材集中采購管理規(guī)定；加強醫(yī)用耗材臨床應(yīng)用管理，建立完善處方、高值醫(yī)用耗材等醫(yī)藥產(chǎn)品點評工作；通過信息化手段加強采購、入出庫、抗菌藥物分級管理，嚴格落實藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警機制，加強統(tǒng)方管理，嚴禁商業(yè)賄賂為目的統(tǒng)方。排查重點科室、重點崗位的廉政風險點，完善監(jiān)督制約機制，做好廉政風險點防控。重視信訪舉報，重點查辦線索具體、社會影響大的行風案件，對苗頭性問題開展提醒談話。（3）構(gòu)筑思想道德防線。醫(yī)院要重視醫(yī)德醫(yī)風教育，強化警示教育和法律教育，把行風教育納入新進人員、繼續(xù)教育培訓內(nèi)容。加大正面宣傳報道力度，深入開展向最美醫(yī)生、最美護士和醫(yī)德之星以及身邊的先進典型學習活動，舉辦先進集體、先進個人事跡報告巡講。開展廉潔從醫(yī)教育和拒收“紅包”、回扣專項治理。對主動上繳的“紅包”、回扣建立愛心基金，幫助困難群眾，傳遞正能量。
4、親民服務(wù)品牌創(chuàng)優(yōu)
對“三民服務(wù)”品牌——“親民、便民、惠民”繼續(xù)提檔升級。在全面提升“門診貼心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，門診各科室要繼續(xù)查找親民服務(wù)品牌創(chuàng)優(yōu)中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，挖掘創(chuàng)優(yōu)深度，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，把具有品牌發(fā)展?jié)撡|(zhì)的服務(wù)功能拓展、融合到品牌創(chuàng)優(yōu)中，不斷豐富已創(chuàng)建品牌的服務(wù)理念、內(nèi)涵和載體，在各窗口、病區(qū)服務(wù)的品牌打造中尋求新的突破。
三、時間安排
1.制定工作方案（4月底前）
醫(yī)院按照市糾風辦和市衛(wèi)生計生委印發(fā)的“三評一創(chuàng)”工作方案，結(jié)合醫(yī)院實際，制定方案。
2.制定問題清單（5月底前）
各職能科室、各門診、急診服務(wù)窗口結(jié)合自身工作實際，可以采取自己查，互相找等形式，針對群眾反應(yīng)強烈、社會關(guān)注度高、仍未有效解決的問題，制定問題清單，報醫(yī)院黨辦，由黨辦統(tǒng)一梳理規(guī)整，制定醫(yī)院總體清單。明確責任科室和責任人，提出整改措施和完成時限，在醫(yī)院門戶網(wǎng)站公示，公開監(jiān)督電話。
3.規(guī)范服務(wù)行為（6月底前）
結(jié)合文明城市、文明行業(yè)、文明單位創(chuàng)建，對照職責職能列出服務(wù)事項目錄、編制辦事指南，明確辦理流程、申請材料、示范文本、辦理時限、咨詢方式等，涉及收費的要公布依據(jù)及標準，在網(wǎng)站或窗口顯著位置向社會公布。
4.提升服務(wù)品質(zhì)（全年）
醫(yī)院既可在原有親民服務(wù)品牌中挖掘深度、拓寬領(lǐng)域，也可以把具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的服務(wù)功能提煉豐富，形成新的服務(wù)理念、內(nèi)涵和載體，加大品牌宣傳力度。醫(yī)院通過組織推進親民服務(wù)實事項目、開展親民服務(wù)崗位技能競賽、業(yè)務(wù)知識考核、服務(wù)流程科學化評比等工作，進一步提升服務(wù)質(zhì)效。
5.開展“101%服務(wù)流動紅旗”競賽活動（全年）
醫(yī)院將掛鉤的“三重”項目排出全年掛鉤服務(wù)計劃，明確專門的聯(lián)絡(luò)員，全年至少為項目提供1次服務(wù)，并經(jīng)市衛(wèi)生計生委同意后組織實施。
6.基層評價考核
醫(yī)院每半年組織一次評議，查找存在問題，對評議名次靠后的科室、窗口或崗位，要責成剖析原因、限期整改。
四、有關(guān)要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。此項活動為年度行風評議的主要內(nèi)容。各科室（病區(qū)）務(wù)必高度重視。醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責指導(dǎo)開展活動，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負責日常協(xié)調(diào)工作（見附件1）。各科室（病區(qū)）要按照“誰主管，誰負責”的原則，狠抓行風建設(shè)，推進親民服務(wù)品牌建設(shè)，落實服務(wù)民生重點事項，著力提升服務(wù)水平。
（二）注重宣傳，強化成效。采取滾動字幕，網(wǎng)絡(luò)宣傳等方式，引導(dǎo)廣大干部職工參與到活動中來。各科室（病區(qū)）要注意挖掘和選樹活動中涌現(xiàn)出的先進典型，總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，營造“三民服務(wù)”品牌：“親民、便民、惠民”的活動氛圍。要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，向服務(wù)對象公開服務(wù)承諾，抓好貫徹落實，自覺接受社會和群眾監(jiān)督；要創(chuàng)新思路、精心安排、善于總結(jié)，效果實在。
（三）解決熱點問題。各科室（病區(qū)）要認真查找患者反映的強烈熱點問題，制定切實可行的整改措施，持續(xù)整改，把方便留給患者。把推進服務(wù)標準化建設(shè)、提升服務(wù)能力、完成親民服務(wù)重點事項、打造“三民服務(wù)”品牌作為工作重點，樹立良好社會形象，力爭創(chuàng)建出全市有作為、行業(yè)有亮點的服務(wù)品牌，為建設(shè)幸�；窗�、提升“醫(yī)在淮安”品牌、打造幸福醫(yī)院作出更大地貢獻。
（四）建立問責機制。醫(yī)院進一步健全政風行風建設(shè)問責機制，堅持有責必問、問責必嚴，把監(jiān)督檢查、目標考核、責任追究有機結(jié)合起來，實現(xiàn)問責內(nèi)容、對象、事項、程序的制度化、程序化。對影響影響醫(yī)院行風建設(shè)的個人和科室，要給予批評教育，限期整改，問題突出的要追究責任。通過“三評一創(chuàng)”活動的開展，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升醫(yī)院形象，推動醫(yī)院行風建設(shè)。
淮安市第四人民醫(yī)院
2018年4月26日 |
